Crece el comercio y la restauración sin contacto.

Las tecnologías de compra y pedido sin contacto apenas comenzaban a consolidarse en la industria de los viajes cuando estalló la pandemia. De la noche a la mañana, la demanda de servicios sin contacto por parte de los pasajeros se disparó a la velocidad de un avión.

Los clientes desean hacer de todo: desde pagar en cajas de autoservicio en una tienda de ropa o pedir un café por adelantado para recogerlo rápidamente, hasta pedir comida en un restaurante sin acercarse a otras personas y tocando la menor cantidad de objetos posible.

La figura del germófobo ya no resulta tan inusual. Ante el auge en la demanda de viajes sin contacto, las empresas y los negocios se han visto obligados a replantearse la forma en que interactúan con los clientes y a desarrollar métodos para hacer que la experiencia de viaje sea más cómoda... y libre de contacto.

«HMSHost ya estaba invirtiendo en plataformas digitales —como los sistemas de pedido y pago a través del móvil o mediante códigos QR— antes de la pandemia», afirmó Matt Wissman, director ejecutivo de operaciones de HMSHost en el Aeropuerto Internacional Charlotte Douglas. «La pandemia ha acelerado nuestra estrategia digital y ha intensificado nuestro empeño por expandir estas tecnologías».

Terry Wimpy, gerente de concesiones de Paradies Lagardère en el aeropuerto CLT, señaló que tan significativo como la creciente popularidad de las tecnologías de viaje sin contacto ha sido lo ocurrido en la etapa posterior a la pandemia.

«Se ha producido un cierto cambio en la demografía de los clientes: menos viajes de negocios y más viajes de ocio. Del mismo modo, se han observado cambios en los patrones y comportamientos generales de compra», comentó. «Los clientes han manifestado cada vez con mayor claridad su deseo de realizar más gestiones por sí mismos».

De hecho, las cajas de autoservicio en los supermercados y en las grandes superficies comerciales han contribuido a que los viajeros se sientan más cómodos con las tecnologías de compra y restauración sin contacto dentro del aeropuerto.

«Esta tendencia se está trasladando a la experiencia de viaje», afirmó Wimpy. «La introducción de tecnologías de autoservicio, así como el ritmo de adopción de las mismas por parte de los usuarios, han acelerado el proceso para nosotros».

El CLT es el primer aeropuerto de Carolina del Norte donde HMSHost ha instalado la tecnología de pago sin contacto de Mashgin. Estas unidades se encuentran distribuidas en una docena de puntos dentro de las instalaciones aeroportuarias. Por su parte, Paradies cuenta con numerosos puntos de pago de autoservicio y servicios de venta automática, y recientemente ha implementado MishiPay, una plataforma móvil para realizar pedidos y pagos mediante una aplicación.

La lista de beneficios es extensa: pago instantáneo, ausencia de necesidad de efectivo y un contacto humano mínimo o nulo. Además, por lo general, no hay que hacer cola. Esto supone una ventaja añadida si el pasajero dispone de poco tiempo entre vuelos de conexión y necesita un tentempié o una bebida rápida para aguantar hasta llegar a su destino. El tiempo promedio de transacción en una estación de pago de Mashgin es de 28 segundos. Las unidades utilizan inteligencia artificial para detectar todos los artículos colocados en su plataforma, registrar el precio y permitir al cliente pagar con tarjeta de débito o crédito. ¿Cambió de opinión? No hay problema. Retire el artículo y el precio se recalculará automáticamente.

«El proceso de pago en una unidad Mashgin es intuitivo e incluso atrae a los clientes a probarlo», comentó Wissman. «Es más sencillo que lo que se ve en el supermercado».

Ahora es posible pedir comida mediante un código QR —en lugar de tocar un menú físico— y realizar pedidos por adelantado a través de servicios como Servy (que se lanzará este invierno) y Uber Eats (que comenzó a operar a mediados de 2022). Para aquellos que aún deseen disfrutar de la experiencia de comer sentados en un restaurante, el servicio de reservas de Open Table está disponible en establecimientos seleccionados del aeropuerto CLT.

«Cualquier persona que tenga la aplicación Uber Eats puede realizar pedidos por adelantado para recogerlos en el local. Actualmente, este servicio no incluye la opción de entrega a domicilio dentro del aeropuerto CLT», explicó Brendon Washburn, especialista en contratos de concesiones.

Está previsto un lanzamiento preliminar de Servy —empresa líder en comercio electrónico aeroportuario— para finales de este mes. De tener éxito, el servicio estará disponible para el público en general a partir de diciembre. «Servy ofrece a los usuarios una plataforma para pedir comida y bebidas con antelación, brindándoles también la posibilidad de recoger sus pedidos personalmente. Además, este servicio abre la puerta a la futura implementación de entregas a domicilio dentro del aeropuerto», señaló Washburn.

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El sistema «Just Walk Out» de Amazon también estará disponible próximamente en el aeropuerto CLT. Los clientes podrán acceder a la tienda The Goods @ CLT Express —un establecimiento tipo quiosco— y, utilizando la aplicación Amazon Prime, una tarjeta de crédito o el sistema de reconocimiento de palma Amazon One, podrán realizar sus compras; el importe de los artículos seleccionados se cargará automáticamente al salir de la tienda.

«Considero que es fundamental para el entorno aeroportuario avanzar en la implementación de este tipo de productos», afirmó Washburn. «Especialmente tras la pandemia, muchas personas se han acostumbrado a realizar pedidos desde sus teléfonos y a utilizar métodos de pago sin contacto; por ello, integrar estas soluciones en el aeropuerto resulta sumamente beneficioso».

En situaciones de operaciones irregulares, retrasos en los vuelos o durante el horario nocturno (entre las 10 p. m. y las 4 a. m.), es probable que aumente la demanda de opciones de comida «para llevar» (grab-and-go) y de métodos de pago sin contacto, señaló Wimpy. Asimismo, prevé que la próxima innovación en el ámbito de las compras sin contacto goce de una gran acogida entre los pasajeros del aeropuerto CLT. «En las tiendas donde se dispone de servicios sin contacto, observamos que entre el 25 % y el 30 % de todas las transacciones se registran a través de estas unidades. Si hay más de una en la tienda, su uso puede superar el 50 % de las transacciones de los clientes», afirmó Wimpy.

La tecnología «Just Walk Out» —impulsada por Amazon— llegará próximamente para ofrecer artículos esenciales para viajes, aperitivos, bebidas, productos de salud y belleza, así como dispositivos electrónicos. Los clientes entran en la tienda y un quiosco tipo de operación: mediante la aplicación Amazon Prime, con una tarjeta de crédito o a través del sistema de reconocimiento de palma Amazon One. «A medida que realizan sus compras, sus selecciones se detectan automáticamente y se les cobra al salir, cuando simplemente "salen caminando"», comentó Wimpy.

La popularidad de estas comodidades sin contacto surge en un momento en que HMSHost y Paradies se están recuperando de los efectos que la pandemia tuvo en la aviación, los viajes aéreos y el sector de concesiones. Si existía alguna inquietud de que todas estas opciones sin contacto pudieran confundir a los pasajeros, esta ha quedado totalmente disipada.

«Personas de todas las generaciones captaron la dinámica muy rápidamente», señaló Wissman. «Ha sido fantástico para expandir nuestras operaciones y ofrecer a los clientes lo que desean». Tecnología sin contacto disponible en CLT

Quiosco Amazon Just Walk Out

• The Goods @ CLT Express (Llegará en 2023 al Atrio)

Autopago Mashgin

• 1987 Market – Atrio
• Hissho Sushi/First in Flight – Atrio
• Farmers Market – Terminal C
• Farmers Market – Terminal B
• Farmers Market – Terminal E
• Ciao – Terminal D
• Red Star – Terminal B

Compras mediante código QR/app de MishiPay

• Charlotte News and Gifts – Terminal E

Pedido y pago móvil

• Starbucks – Zona de la Terminal A
• Starbucks – Puerta B10
• Starbucks – Puerta C8
• Starbucks – Puerta D6
• Starbucks – Rotonda de la Terminal E

Servy – Próximamente en:

• Burger King – Terminal E
• Bad Daddy’s Burger Bar – Terminal C
• Jersey Mike’s – Atrio
• Bojangles – Terminal B
• Bojangles – The Plaza
• Panera – Terminal A
• Smashburger – Terminal A
• PDQ – Próxima apertura en la Terminal E

Open Table

• Summer House – Terminal B
• 1897 Market – Atrio
• Tequilaria – Atrio

Pedidos/pagos mediante código QR

• Tequilaria – Atrio
• Bad Daddy’s – Terminal C
• Whisky River – Rotonda E
• Original Run Bar and Grill – Terminal D
• Stock Car Café – Terminal B
• Phillips Famous Seafood – Terminal C

Uber Eats

• Burger King – Terminal E
• Jersey Mike’s – Atrio
• Bad Daddy’s Burger Bar – Terminal C

Comida para llevar/Máquinas expendedoras

• Farmers Market – Terminal B, C, Rotonda E, Recogida de equipaje
• Quiosco Travel@Ease Avanti – Recogida de equipaje, Terminal E, Centro de alquiler de coches, Terminal A Norte (próximamente).

Autopago en tiendas

• Charlotte Supply Co. – Terminal D

• Uptown Exchange – Terminal E

• Charlotte’s Got a Lot – Terminal B

• CNBC – Terminal C

Próximamente este mes:

• Queen City News and Gifts – Atrio
• Charlotte’s Landing – Terminal A
• News2U – Terminal C

Más información en la página de Tiendas, Restaurantes y Relájate